Kärleksfulla och lojala kunder - vad kan vara mer önskvärt för ett modernt företag?! Inför hård konkurrens på alla nivåer - från råvaror till "kampen om kundens plånbok" - blir det allt svårare att få en riktigt lojal konsument. Traditionella lojalitetsprogram har upphört att fungera, eftersom kundens krav ökar varje dag, formaten för interaktion med honom förändras och företag måste leta efter nya metoder för att arbeta i denna riktning.
Lojalitet – vad är det
Låt oss börja med en definition. Så lojalitet är en preferens för någon produkt (tjänst) som liknar kundens obligatoriska "uppoffring". Det är närvaron av detta offer som talar om sann lojalitet. När allt kommer omkring kan ett enkelt återköp bara vara resultatet av bristande sortiment i detta segment.
Ofta konsumentengår med på att betala lite för mycket för produkten, känna till dess kvalitet eller inse att företaget (butiken) ligger extremt nära, etc. Ibland observerar vi motsatsen: det verkar som att det finns en butik med rätt produkt under huset, och köparen reser långt bort till sin älskade säljare. Det är denna uppoffring (tillfälligt i det här fallet) som är manifestationen av sann kundlojalitet.
Programmets lönsamhet
Det viktigaste är att lojalitetsprogrammet har en idé. Dåligt genomtänkta villkor för att attrahera kunder kommer bara att pressa bort köpare från företaget. Vad betyder otänkande? Det här är mycket svåra inträdesförhållanden, dåligt valda kommunikationskanaler, otillräckliga erbjudanden ur köparnas intresse.
Därför bör seriöst arbete göras innan man bestämmer sig för att lansera ett lojalitetsprogram för kunder. Till att börja med är det nödvändigt att noggrant analysera all tillgänglig information - från inköpskvitto och samtal till hotline till resultaten av extern marknadsundersökning som utförs i den intressanta branschen (produktsortiment). Endast som ett resultat av en så omfattande övervägande av frågan är det möjligt att erbjuda kunderna verkligt värdefulla lojalitetsprogramvillkor.
Arbeta i etapper
Specialister inom detta område har insett att det mest korrekta sättet att starta ett program är att dela upp hela processen i flera steg. Till att börja med erbjuder de att gå med i "klubben" i flera butiker i kedjan (eller i en eller två regioner). Sedan särskiljs olika grupper av klienter – unga föräldrars och ogifta mäns (kvinnors) intressen kommer till exempel att vara fundament alt olika.
Detta tillvägagångssätt gör det möjligt att testa det utvecklade programmet "på fältet" och göra justeringar i tid. Det är särskilt viktigt att ha detta i åtanke vid byte av varumärke. Faktum är att ofta, genom att ändra sin image, försöker företaget glömma allt som det använde tidigare. Klienten kanske inte förstår och inte accepterar en sådan inställning till sig själv. Och gå till konkurrenterna. För alltid.
Enkla regler
Att utveckla ett lojalitetsprogram är ingen lätt uppgift. Men genom att följa de föreslagna reglerna kan du uppnå positiva resultat.
För det första bör målet med programmet tydligt anges. Det kan vara att attrahera nya kunder, behålla "gamla", skydda mot tjuvjakt av kunder från konkurrenter etc. Det är tillrådligt att välja en sak.
För det andra måste du välja nyckelfaktorn för programmet. Det vill säga att förbereda för kunden ett svar på frågan: "Varför återvänder jag alltid till den här säljaren?" Om det blir ett specialpriserbjudande eller en möjlighet att använda unika varor är upp till företagets ledning att avgöra. Ett intressant exempel på företaget "Oriflame". Lojalitetsprogram – gåvor som köparen får genom att uppfylla vissa köpvillkor.
För det tredje, glöm inte den ekonomiska komponenten. Det finns ingen anledning att påminna dig om att allt ska ge vinst: materiellt eller rykte. Det är bättre att i det andra fallet är det fortfarande närvarande ochmaterialkomponent.
Toolkit
Teoretiker erbjuder oss en hel del mekanismer för att belöna kunder. Lojalitetsprogram kan byggas på följande verktyg:
- Ett bärarkort med fast rabatt.
- Personligt kort.
- "Kategori"-kort. Oftast använder vi termerna "silver", "guld", "platina". Kortinnehavaren med högre rang ges fler möjligheter.
- Progressiv rabattskala.
- kumulativa rabatter och bonusar.
- Privileged användarvillkor.
- Möjligheten att ta emot gåvor, priser, delta i lotteriet etc.
- Åtkomst till resurser stängda för andra kunder.
- Medlemskap.
Att skaffa en lojal kund är en lång, kostsam och besvärlig verksamhet. Men ansträngningen är värt det. Detta bevisas av exempel på världsberömda återförsäljare. Det viktigaste att komma ihåg är att ett lojalitetsprogram inte är ett universalmedel, utan ett av sätten att stanna kvar på en konkurrensutsatt marknad.
