Personer inom försäljning vet med egna ögon om svåra kunder. Dessutom utgör denna typ av köpare majoriteten av alla konsumenter i allmänhet. De har hela tiden dispyter, invändningar som chefen behöver hantera. Det räcker inte att bara erbjuda och presentera en produkt på rätt sätt, du måste också sälja den. Däri ligger svårigheten. Att hantera invändningar är en integrerad del av att vara säljare, vilket är utmanande och intressant på samma gång. Du måste vara beredd på att köparen definitivt kommer att fråga något, vara missnöjd med något. Det är kampen mot invändningar som skiljer en utmärkt chef från en medioker, oavsett om han kan övertyga honom om behovet av att köpa en viss produkt.
Hur säljer man rätt?
Det största misstaget när man hanterar invändningar är snabba och abrupta svar. Man måste komma ihåg att dialogen med köparen måste upprätthållas ständigt. Om säljaren är tyst, kommer han inte att inspirera till förtroende. Att hantera invändningar vid försäljning är nyckeln. När en klient ser en negativ reaktion blir de rädda.
I den här meningen, nybörjare försäljaredu måste jobba hårt. Dialogen ska flyta smidigt, varje ord ska beaktas. När allt kommer omkring kan en misslyckad bortkastad fras bryta "grunden" som du byggde från början av samtalet med kunden. Experter rekommenderar att du använder vissa principer:
- först måste du noggrant lyssna på alla invändningar från kunden, sedan ta en kort paus och gå in i en dialog;
- bör ställa förtydligande frågor för att avslöja den sanna orsaken till missnöje;
- uppmärksamma de nyanser som inte passar köparen, och presentera dem i ett mer gynnsamt ljus;
- utvärdera sanningen i invändningen;
- slutligen, svar - här måste säljaren tydligt och tydligt förklara varför denna produkt behöver köpas just här och nu.
Att slutföra uppgifter
Metoder för att hantera invändningar vid försäljning är ganska varierande. För att äga dem alla måste du ständigt öva. Psykologer har utvecklat speciella uppgifter genom vilka chefer förbättrar sina säljfärdigheter. Svaren blir djupare och mer övertygande om du använder det här systemet.
Den inkluderar:
- Tekniken "ja, men…". Till exempel säger en kund att ditt företag har höga priser. Chefen svarar: "Ja, men vi tillhandahåller gratis frakt och garanterar hög kvalitet." Det kan finnas många sådana exempel på hur man hanterar invändningar.
- Boomerang. Denna teknik är universell och kan användas i nästan alla situationer. Svaren bör börja med frasen "Det är därför jag råder dig att köpa den här produkten."
- Jämförelser. Specificitet är viktigt här. Du måste jämföra produkten med samma som tillhandahålls av en konkurrent. Och bevisa att din är bättre eller billigare. Huvudsaken är inte att tala i allmänna termer, utan att ge verkliga exempel.
Höjdpunkter
Hantering av kundinvändningar bör baseras på vissa principer. När det gäller pris bör du vägledas av följande regler:
- först måste du vinna kundens uppmärksamhet, bli intresserad av tjänsten eller produkten, och först i slutet nämna priset;
- om en kund ber om rabatt, erbjuda en gratis tjänst;
- måste prata om produktens kvalitet och dess positiva aspekter;
- om kostnaden för varorna är hög kan du erbjuda ett köp på kredit med orden: "Du kan köpa den här tvättmaskinen på kredit för endast 4 tusen rubel i månaden";
- berätta om vad kunden förlorar om han vägrar köpa.
Hur ändrar man kundens beslut?
Metoder för att hantera invändningar är inte begränsade till att bara prata om produkten. Du måste få köparen att ändra sig och köpa den här produkten just nu. För att bli en bra aktiv försäljningschef måste du följa vissa regler.
Bland dem är:
- kunskap om produktens alla positiva egenskaper;
- lysna noggrant på kunden, identifiera problemet och lösa det;
- vänlig kommunikation;
- optimistisk.
Klienten som ser framför sigleende chef, blir ofrivilligt lojal mot honom. Han är redo att lyssna på honom, väga argumenten och fatta ett positivt beslut. Det viktigaste här är att inte överdriva det. Blanda inte ihop ett välvilligt leende med ett "dumt" leende.
Vanliga misstag
Den höga nivån på att motverka invändningar i handeln uppnås genom försök och misstag. Med hjälp av ovanstående metoder kan du nå viss framgång på detta område. Vi får dock inte glömma de typiska misstagen som förekommer oftast.
Den första och mest populära är överenvishet. Detta drabbar inte bara nybörjare, utan även många erfarna säljare. Det är inte alla kunder som klarar en hög press. I de flesta fall stänger köparen och chefen gör inte det bästa intrycket på honom.
Det andra misstaget är för mycket eller för lite information. Du måste känna det, kommunikationen ska vara med måtta. Du behöver inte "prata med dina tänder" med klienten eller, omvänt, vara tyst i fem minuter. Allt ska vara tydligt och kompetent.
Det tredje misstaget är prisangivelsen. Målet för en säljare är att sälja en produkt eller tjänst. Du bör se till att köparen köper produkten utan att ens veta priset.
Teknik för att hantera invändningar. Extrahera roten
Det finns flera tekniker för att hantera kundinvändningar, varav några kommer vi att diskutera mer i detalj i den här artikeln. Den första är rotextraktionstekniken. Dess kärna är att identifiera orsaken till vägran och ta itu med den.
Först måste du noggrant lyssna på alla argument från din samtalspartner. Även om han säger samma sak är det förbjudet att avbryta. Detta kommer att visa din respektlöshet, och svaren kommer att se ut som ett inlärt manus. Då måste du komma överens med köparen, uttrycka din förståelse. Du bör hela tiden ställa klargörande frågor tills du vet den verkliga anledningen till invändningen. Efter det, ge en livsberättelse eller ett exempel när samma farhågor inte bekräftades.
Partellt samtycke och psykologisk anknytning
När du ställer frågor för att ta reda på orsaken kan du använda dessa metoder. Att hantera invändningar i försäljning innebär att gå till botten med detaljerna. Delvis överenskommelse gör att samtalspartnern kan se dig som en likasinnad person. Nu kommer han att uppfatta chefen inte som en representant för företaget som behöver sälja produkten, utan som en vanlig person. Denna metod visade sig vara den bästa i praktiken. Fraser som”Jag förstår dig, jag var också i en sådan situation. Sedan tog jag en chans, och mitt liv förändrades till det bättre” hjälper till att etablera kontakt och skapa förtroende.
Psykologisk förlängning innebär en komplimang. Det vill säga, säljaren håller inte med, han beundrar köparens argument, berömmer honom. Därmed disponerar chefen sig själv och bjuder liksom in till en dialog.
Boomerang
Vi nämnde den här tekniken lite, nu ska vi prata mer. Denna teknik är ganska enkel, men samtidigt mycket effektiv. Det kan appliceras i alla situationer. Alla argument behövs.att översätta samtalspartnern till din fördel. Detta kräver lite övning, men resultaten kommer inte att vänta på sig.
Låt oss överväga ett enkelt exempel på hur man hanterar försäljningsinvändningar med bumerangtekniken. Den vanligaste protesten: "Produkten är väldigt dyr." Chefen konstruerar svaret på följande sätt: "Ja, du har rätt, men för det här priset kan du få en högkvalitativ produkt, samt tre tilläggstjänster." Du bör intressera köparen, berätta att även om produkten är lite dyrare kan du vara säker på dess kvalitet, så ordnar vi fri frakt osv.
För att förstå alla nyanser av försäljning, rekommenderas att läsa professionell litteratur och träna mycket. Sälj allt till alla, så kommer resultatet inte att vänta på sig.
Fixeringsteknik
Denna metod är utmärkt för att hantera invändningar från kunder som du har arbetat med tidigare. Det handlar om konstruktion av bedömningar och argument utifrån utgångspunkten. De positiva ögonblicken av samarbete bör användas för att övertyga klienten. Till exempel, "Kom ihåg att tidigare var alla betalningar i tid, det var ingen försening?" eller”Du vet att vårt företag endast säljer varor av hög kvalitet. Kom ihåg den där bärbara datorn du köpte av oss för sex månader sedan…”.
Denna teknik låter dig skapa en gynnsam miljö för kommunikation. Det kan också användas i negativ bemärkelse. Om du har information om att dina konkurrenter haft några problem med tillhandahållandet av tjänster eller något annat kan dunotera i ett samtal med en klient. Kom dock ihåg att du inte kan fuska. Om detta upptäcks kommer företagets och chefens personliga rykte att skadas kraftigt.
Gissa teknik
Denna metod för att hantera invändningar liknar i huvudsak metoden att extrahera roten. Även här måste du gå till botten med sanningen och ta reda på den verkliga orsaken till avslaget. I det här fallet bör du kommunicera med personen lite mer djärvt och anta en lösning på problemet.
Om en kund till exempel inte är nöjd med ett högt pris kan en chef fråga: "Okej, om vi ger en rabatt är du redo att inleda samarbetet." Om kunden svarade nekande är det nödvändigt att ytterligare undersöka den verkliga orsaken.
Du måste förstå att utan detta är det omöjligt att arbeta med köparen på ett kvalitetsmässigt sätt. Vissa invänder bara för att de är uttråkade, andra vill verkligen ta reda på varför priset är så högt. Sådana kunder måste vara tydligt åtskilda. Erfarna aktiva försäljningschefer kan visuellt avgöra om en kund har kommit in som är fokuserad på att köpa, eller bara vill fördriva tiden.
De främsta skälen till kundvägran
Varje säljare borde veta mer om psykologi. När allt kommer omkring, genom att gå igenom stadierna för att hantera invändningar, kan du uppnå mycket genom att känna till några av "markerna". Du måste förstå din klient, se till att han går nöjd och vill komma tillbaka igen. Om allt görs korrekt, kommer chefen själv att njuta av det utförda arbetet, och köparen kommer att lämnas med ett positivt intryck.
Välj någrafrämsta anledningarna till att en kund säger nej:
- Psykologiskt skydd. Den genomsnittliga köparen ser säljaren som ett rovdjur som är redo att göra vad som helst för att skaka de sista pengarna ur klienten. Därför slås reflexen på, och personen svarar nekande.
- Dålig erfarenhet. När kunden köpte någon produkt tidigare, stötte kunden på en besatt säljare som pressar överdrivet. Efter att ha pratat med en sådan person en gång vill du inte göra det igen.
- Negativa recensioner. Om åtminstone ett fåtal personer talar illa om ditt företag räcker det för att ryktet ska sjunka. Och i handeln spelar det en mycket viktig roll. Vid förlust av rykte blir det mycket svårare att arbeta med invändningar.
- Fears. Köparen har många. Han är rädd för att bli lurad, göra fel val etc. Genom att ta reda på orsaken till rädslan kan du lösa problemet.
Slutsats
Att hantera invändningar, som vi fick reda på, är en viktig del av säljarens jobb. När allt kommer omkring, oavsett hur väl chefen presenterade produkten, kommer säkert ett antal frågor att följa. Det finns en kategori av säljare som är bra på att visa och prata om alla fördelar, men om du ställer en enkel fråga går de vilse. Och när klienten insisterar och inte håller med bryter de psykologiskt.
En aktiv försäljningschef bör vara en mångsidig person som vet hur man improviserar och har en kunskapsbas. För att lyckas inom vilket område som helst måste du vara proffs. I denna mening är handel inget undantag. Erfarna chefer kan övertyga vilken kund som helst. Som ett resultat går företaget med vinst och köparen går därifrån med gott humör.
