Kunder som är på väg att göra ett köp kommer med en personlig uppfattning om pris och kvalitet och förväntar sig en viss servicenivå. Företagets framgång, tillväxten av dess finansiella och icke-finansiella indikatorer beror bara på hur mycket det lyckas anpassa sig och möta kundens förväntningar.
Vad utvärderar CSI?
Customer Satisfaction Index (förkortat CSI), eller översatt till ryska - detta är "kundnöjdhetsindexet". Det är en bedömning av kundnöjdhet efter hans interaktion med företaget. Med andra ord, med hjälp av CSI kan du ta reda på hur framgångsrik upplevelsen av att besöka ett visst företag var av en kund.
CSI Customer Satisfaction Index mäter följande indikatorer:
- hur nöjd kunden är med en viss process, tjänst eller produkt från ett visst företag;
- hur nöjd är kunden med den övergripande interaktionen medföretag;
- hur nöjd är kunden med interaktionen med konkurrenten.
En kund som är mycket nöjd med att interagera med ett företag kommer definitivt att komma tillbaka igen, göra ett köp igen och även rekommendera företaget till sin omgivning.
Specialister anser att kundnöjdhetsindex är den mest använda icke-finansiella indikatorn. De flesta företagsledare ser CSI som den mest pålitliga icke-finansiella indikatorn på framtida finansiella resultat. Med andra ord, ju högre kundens CSI-nivå är i nuet, desto mer lojal kommer han att vara mot företaget i framtiden, vilket innebär att han återigen kommer att göra inköp i företaget.
För chefer hjälper CSI:s kundnöjdhetsindex att svara på en av de viktigaste frågorna: hur lojala är kunderna mot företaget? När allt kommer omkring har studier visat att det är mycket billigare för ett företag att behålla en befintlig kund än att attrahera en ny.
Metod för att samla in information för att beräkna CSI
För att samla in fullständig information måste både kvantitativa och kvalitativa metoder användas.
Omröstningar används aktivt. Till exempel kan du i de flesta företag se speciella knappar med positiva och negativa betyg. Efter att ha interagerat med företaget uppmanas kunder att göra sitt val. Undersökningar används också för att ta reda på den övergripande kundnöjdheten från att använda ett företags produkt eller tjänst. För att göra detta måste kunden tillhandahållabetyg från 1 till 5, där betyg 1 indikerar fullständigt missnöje och betyg 5 indikerar fullständig tillfredsställelse.
Särskilda fokusgrupper kan också användas, där företagets kunder deltar. En fokusgrupp kan ge en bättre uppfattning om kundlojalitet.
CSI Customer Satisfaction Index Formel
Ett exempel på beräkning av CSI-index är ekvationen nedan.
CSI=summa Wj (Pij - Eij) där:
- k - visar antalet analyserade attribut;
- Wj - visar viktfaktorn för attributet;
- Pij - skapade uppfattning om stimulus i i relation till attribut j;
- Eij - förväntad nivå för attribut j, som är normen för stimulans I.
American Consumer Satisfaction Index
ACSI, eller American Consumer Satisfaction Index, visar ett betyg som baseras på en analys av konsumentens önskemål och förväntningar, hur denne uppfattar pris och kvalitet. Tack vare detta index kan företag mäta kundnöjdhet inte bara på en kontinuerlig basis, utan också på kvartalsbasis. Uppgifterna kommer att hämtas från olika kundundersökningar.
Det är värt att komma ihåg att stora årliga undersökningar, såväl som fokusgruppsstudier, är ganska dyra evenemang. Oftast tar företag till korta undersökningar, eftersom de också ger nödvändig information om kundnöjdhet, men är relativt billiga.
Nöjd kundindexNPS
Net Promoter Score eller NPS Customer Satisfaction Index står bokstavligen för "net promoter score". Detta index har använts för första gången sedan 2003, då det föreslogs av F. Reicheld i en affärstidning. Enligt hans mening är viljan att berätta och rekommendera organisationen till bekanta mest kopplad till kundens faktiska lojalitet. Denna vilja är den enda indikatorn på kundlojalitet.
NPS-indexberäkning
Metoden att ändra lojalitet bygger på två frågor som ställs till nuvarande kunder. Tidigare och potentiella kunder beaktas inte. Den första frågan är: "Hur sannolikt är det att du rekommenderar företaget till din familj och vänner?" Betyget är satt i intervallet från 0 till 10, där värdet 0 bestämmer kundens fullständiga ovilja att rekommendera företaget, och värdet 10 - hans 100 % önskan att ge en rekommendation.
Beroende på svaret rankas klienten i en av grupperna:
- Kundpromotorer. De som betygsatt 9 eller 10. De mest lojala kunderna till företaget. Företaget kan förvänta sig deras rekommendation.
- Neutrala kunder. Dessa är mottagare som betygsatt företaget med 7 eller 8. Sådana kunder klassas som "passiva", de kan antingen rekommendera företaget till vänner eller inte.
- Kunder-kritiker. De ger företaget ett betyg från 0 till 6. Sådana kunder är missnöjda med interaktionen med företaget, det är knappast värt att förvänta sig en rekommendation från dem. Snarare tvärtom.
Beräkning av kundnöjdhetsindexproduceras genom att subtrahera procentandelen "promotorer" och "kritiker". Indexet visar nivån på kundlojalitet. Värdet på indexet kan variera från -100, om alla undersökta kunder var i gruppen "kritiker", till +100, om situationen är den omvända.
CSAT kundnöjdhetsindex
Kundnöjdhetspoäng är ett genomsnittligt mått på kundnöjdhet. Med hjälp av detta index har kunden möjlighet att utvärdera upplevelsen av sin interaktion med företaget. Till exempel kan vissa åtgärder, inklusive kommunikation med supporttjänsten, få ytterligare information eller returnera en köpt produkt, utvärderas av köparen i en viss skala.
Indikatorn mäts genom att genomföra en undersökning bland köpare. Detta kan vara ett automatiserat frågeformulär som ljuder efter ett telefonsamtal mellan en chef och en köpare eller skickas via SMS eller e-post. Företaget, som skickar ut en undersökning, ber konsumenten att betygsätta nivån av tillfredsställelse med upplevelsen. Skalan sträcker sig ofta från 1 till 5, där ett värde på 1 indikerar att kunden är helt missnöjd med tjänsten och ett värde på 5 indikerar att kunden är helt nöjd. CSAT kundnöjdhetspoäng visas som procentandelen kunder som fick 5.
CES- och SCI-index
Customer Effort Score låter dig analysera nivån av ansträngning kunden behöver göra för att lösa sitt problem när han interagerar med organisationen. Den lägredenna indikator, vilket innebär att kunden anstränger sig mindre när han interagerar med företaget, ju högre sannolikheten är för hans lojalitet till detta företag.
Secure Customer Index visar nivån på tillförlitlighet och förtroende hos kunder. Det är mest relaterat till företagets lönsamhet, dess marknadsandel, såväl som antalet stamkunder. Om SCI-värdet är mindre än 0,7 så tillhör dessa klienter "risk"-gruppen, om värdet är från 0,9 till 1,0 tillhör klienterna den säkra gruppen, med andra ord de mest lojala. Värden mellan 0,7 och 0,9 definierar klienter som neutrala.
Anmärkningar
När man analyserar kundnöjdhet är det också värt att uppmärksamma några kommentarer. För att tillgodose kundernas behov av att förbättra kundnöjdhetsindexet måste du vara uppmärksam på kostnaden för att uppnå en hög indexpoäng.
Snabbväxande marknader idag garanterar inte att med höga nivåer av nöjdhetsindex är företagets finansiella resultat säkrade i framtiden. Kunder kanske betygsätter ett företags produkt eller tjänst högt, men gör ett köp från en konkurrent, eftersom kundens produkt verkade mer lönsam eller attraktiv för kunden.
Företag behöver analysera kundnöjdhetsindexet med olika metoder. En stor undersökning som görs en gång om året kanske inte räcker för att fullborda bilden av konsumentlojalitet.
Indexa värden som företaget behöversträva
Genom att analysera kundnöjdhetsindexet kan företag också analysera andelen kundförlust. Den bör inte överstiga 5%.
Den slutliga beräkningen enligt formeln för NPS kundnöjdhetsindex bör inte vara lägre än 50. Det är detta värde som är positivt för företaget. CSAT bör vara nära 80%.
Nivån på kundnöjdheten kan påverkas av företagets tillförlitlighet, utbudet och kostnaden för produkter, möjligheten att använda olika kredit- och avbetalningsprogram. Dessutom påverkas kundens åsikt av närvaron av dokumentära bevis på säkerheten för företagets varor. En viktig parameter är kundens åsikt om tjänsten i företaget: snabb eller lång, vänlig eller inte. Alla små faktorer summerar till en enda åsikt, vilket är precis vad som gör att vi kan analysera konsumentnöjdhetsindex.
