Idag kan du hitta ett stort antal sätt att marknadsföra en webbplats, produkt eller tjänst, så det blir svårare att stanna vid bara ett. Det finns en väg ut – att använda många verktyg på ett eller annat sätt och sedan utvärdera hur effektivt de fungerade. Vi kommer att titta på ett viktigt sätt för sociologisk forskning på webben. Det här är en undersökning om kundnöjdhet.
Vad är en internetundersökning?
Säkert många av er har åtminstone en gång sett frågeformulär på webbplatsen som ägnas åt kvaliteten på tjänster eller varor, frågor om relevansen av innehåll, webbplatsdesign eller din inställning till något problem. Kanske några av er fick en liknande online-enkät via e-post? Svarade du på frågorna i frågeformulären eller var det slöseri med tid för dig?
Faktum är att kundundersökningar är ett mycket effektivt sätt att få feedback från hela världen. Särskilt avancerade företag anordnar Skype-konferenser och fokusgrupper för att lära känna sin kundbas bättre. Inte övertygande? Sedan är här några av de viktigaste fördelarna med denna forskningsmetod.
Fördelar med onlineundersökningar
- Du kan utvärdera kundnöjdheten på kort tid, utan att vänta på att han ska kontakta dig igen för ett köp.
- Du kan utvärdera flera respondenter samtidigt med hjälp av ett frågeformulär, vilket kommer att underlätta arbetet avsevärt och spara intervjuarens tid.
- En onlineundersökning är mycket billigare än en tryckt och kräver nästan inga ekonomiska investeringar.
- Det är möjligt att visa olika material och presentationer (videor, kort, foton).
- Du kan svara anonymt på frågor utan att kontakta intervjuaren.
- Naturligtvis har, precis som alla undersökningsmetoder, att bedöma kundnöjdhet genom ett frågeformulär ett antal nackdelar.
Nackdelar med onlineundersökningar
- I vissa fall kan du möta en låg nivå av representativitet för urvalet, d.v.s. ibland är det oklart vilken status och ekonomisk ställning den intervjuade personen befinner sig i, och för detta måste du ställa frågor som inte alltid kan besvaras ärligt.
- Problemet med att rösta äldre människor, eftersom få av dem använder internetteknik.
- Svårigheter att göra djupgående forskning, eftersom det inte finns möjlighet att ställa klargörande frågor.
Men trots de rådande förhållandena kommer bedömningen av kundnöjdhet med hjälp av ett frågeformulär att användas ganska ofta. Det viktigaste är att göra frågeformuläret korrekt så att respondenten inte har frågor under ifyllningsprocessen och vill svaraärligt till slutet. Låt oss ta en titt på de viktigaste stegen för att hjälpa dig göra detta.
Steg ett – Motivera undersökningsdeltagare
Självklart kan din publik vara upptagen med många andra saker och vill inte lösa dina problem. Därför behövs ett effektivt motivationsmedel. Erbjud någon form av pris eller rabatt för fyllning, beroende på vad du implementerar.
Steg två - enkel formulering
Enkätfrågor bör vara enkla, tydliga och lätta att förstå. Använd inte komplexa formuleringar och komplexa meningar. Det är osannolikt att någon kommer att läsa om frågorna flera gånger, och innebörden av det som står kan förvrängas av respondenten, vilket gör att bedömningen av kundnöjdhet blir felaktig.
Det är mycket lättare att svara på enkla frågor med flera val eller ja eller nej-svar. Rikta intervjupersonerna i den riktning du vill. Erbjud motsatta alternativ, låt oss utvärdera den eller den sidan av aktiviteten på en tiogradig skala.
Inkludera öppna frågor som kräver att respondenten svarar själv, men överanvänd dem inte.
Tredje steget – bygga ett frågeformulär
Enkäten du skickar, särskilt om det är en kundnöjdhetsundersökning, bör börja med en hälsning. Det är bättre om det är riktat. Därefter bör det finnas ett block av sociala frågor, förtydligande av kön och ålder vid behov. Sedan finns det en undersökning om ämnet, som börjar med slutna (med föreslagnasvars alternativ), som slutar med öppna frågor. I slutet, se till att tacka deltagaren för svaret.
Vad ska jag undvika?
För det första är det här saker du kan komma på själv. Till exempel hur ofta användaren besöker sajten eller vad hen redan har köpt i butiken. Baserat på hans köpdata kan du till och med bilda dig en uppfattning om vilka nya föremål han kommer att vara intresserad av och vilka e-postmeddelanden han ska skicka.
För det andra, undvik frågor om inkomst och inkomst, eventuella personliga frågor (sjukdom, intimitet, deltagande i antipolitiska aktiviteter), med andra ord, de ämnen som en person sannolikt inte kommer att svara uppriktigt på.
För det tredje, överbelasta inte frågeformuläret med frågor, vid den 15:e punkten kommer din respondent att bli uttråkad och vid den 20:e punkten kommer han att sluta svara alls. Det optimala talet är 10.
Fjärde, glöm inte inriktningen på din undersökning. Respondenten måste förstå vad han tillfrågas om, annars går undersökningens innebörd förlorad.
Slutligen, ställ inte självklara frågor som en person kommer att svara ja för sin egen fördel. Vill du till exempel få en rabatt eller en gåva?
Sammanfattningsvis vill jag notera att kundnöjdhet till stor del beror på din förståelse för vad han behöver och vad han ska erbjuda honom. Okunskap om behov leder till att du producerar en ohämtad produkt, vilket gör att du inte har någon chans att få en nöjd nöjd kund. Den andra punkten är att vara tillräckligt medveten om dina egna styrkor och svagheter, ochdetta kan bara göras med hjälp av en opinionsundersökning, d.v.s. undersökning.
